Alors au moins on peut se rabattre sur les distributeurs ?!

 Dans le billet précédent nous mettions en évidence la difficulté à faire exprimer aux clients leurs besoins, simplement en leur demandant. Cette difficulté, s’ajoutant au fait que les clients sont très nombreux, fait souvent succomber l’innovateur amateur à un autre de ses fantasmes qui est d’aller interroger les distributeurs dans l’espoir qu’ils puissent le renseigner sur les besoins des clients. Son raisonnement est, qu’étant donné que les distributeurs sont en contact direct avec les clients qui leur adressent leurs demandes, ils vont être capables de lui faire part de leurs besoins. Erreur ! Si le distributeur constitue un maillon d’accès au client il constitue d’abord et avant tout un écran qui empêche d’y avoir accès direct. Donnons un exemple concret réel vécu le 7 juillet dernier à 18h 35 chez un gros distributeur d’accessoires automobile!

Bonjour monsieur le client.

Bonjour monsieur le marchand. Je voudrais un porte vélo du type qui se monte sur la boule d’attelage mais qui ne nécessite pas la lourde et couteuse barre d’attelage et la boule qui va avec. En effet, un porte vélo plus un vélo ça ne pèse pas plus de 20 kilos donc je n’ai pas besoin d’un système à 721 euros (prix constructeur) fait pour tirer une remorque de 750 kilos.

Ah oui je vois bien ce que vous voulez me dire. On m’en demande souvent, mais je n’en ai pas !!

Ca alors, on vous en demande souvent mais vous n’en avez pas ?! Mais faites vous remonter cette information à quelqu’un pour qu’un jour vous puissiez en avoir à vendre ?

Ah non jamais ! Nous, quand on voit les commerciaux de l’enseigne, ils nous proposent les produits du catalogue, mais ne nous demandent rien !

Pas de chance avec ce distributeur d’accessoires auto. Essayons alors avec un magasin de bricolage un peu diversifié. Là c’est une autre histoire. C’est à croire que les chefs de rayon subissent une formation intensive pour apprendre à vous croiser, le regard détourné, de manière à ne pas vous voir en dépit de vos tentatives désespérées pour attirer leur attention. Quand on voit une telle empathie à l’égard du client on se demande bien comment le chef rayon, pressé comme il est de faire son travail en priant pour ne pas être dérangé par les clients, peut penser à transmettre notre demande à un quelconque fournisseur en fin de journée ou en fin de semaine. Plein de honte à vous faire remarquer en plein magasin et de scrupules à l’idée d’importuner ce pauvre employé plein de zèle pour son patron, vous vous décidez quand même à le héler un peu plus fort.

Hep monsieur (ou madame, car ca marche aussi avec les employées féminines du rayon ampoules électriques comme l’a prouvé une autre observation de l’auteur) je cherche un porte vélo etc…..

Ah non nous n’avons pas ca.

Et vous pensez en avoir un jour ?

Ouh la mon pauvre monsieur, je n’ai déjà aucune idée de ce que va me livrer le camion cette semaine, alors quant à vous dire si un jour on aura ce que vous voulez….. Moi je mets en rayon ce que me livre le camion, un point c’est tout.

Amusez vous à faire la même expérience dans un supermarché, une grande enseigne de HiFi, de vidéo, de machine à laver, de téléviseurs d’informatique…Le résultat est toujours le même. C’est dingue!

CQFD. Ne perdez donc pas votre temps à aller interroger les distributeurs si vous souhaitez vous renseigner sur les besoins non satisfaits des clients en vue de développer une innovation marquante et potentiellement créatrice de valeur. Ils n’en n’ont aucune idée car dans la chaine ils sont au niveau de la capture de la valeur pas au niveau de sa construction.

                                                Article écrit par Paul Millier en Juillet 2011